これらのインシデントの優先順位付けと対応時間は、2024年10月18日より前に初回サブスクリプションにサインアップしたすべての顧客（既存または更新中）にのみ適用される。
2024年10月18日以降の新規のお客様については、適用されるサポート条件は、当事者間の関連するマスターサブスクリプション契約または注文書に記載されているとおりとします。
インシデントの優先順位付け
各インシデントには、インシデントの重大度と提供されるサービスに基づいて、1、2、または3の優先度(「優先度」)が与えられます。各インシデントには、お客様によって最初の優先度が割り当てられます。この最初の優先度は、その後、ヘルプデスクの担当者によって検証され、優先度の変更が提案された場合はお客様に通知します。
インシデントファーストの応答時間
優先度に基づく各インシデントの応答時間の概要は以下のとおりです。以下の時間は、インシデントが記録されてからヘルプデスクの担当者が最初にインシデントに対応するまでの経過時間です。
- 優先度 P1 (重大) - 1 時間
- プライオリティP2(重大な影響) - 4時間
- 優先度P3(影響最小限) - 2日間
私たちは、次のようなお客様に定期的な更新を提供することを目指しています。P1インシデントの毎時更新。
インシデント目標の修正時間
「目標の修正期限」は、各お客様に発行されるサポートポリシーに概説されており、その結果、異なる場合があります。
- 優先度 P1 (重大) - 3 時間
- 優先度P2(重大な影響) - 1営業日
- 優先P3(影響最小限) - 10営業日