Estos tiempos de priorización y respuesta a incidentes se aplican a cualquier cliente (existente o renovador) que se haya suscrito a una suscripción inicial antes del 18 de octubre de 2024 únicamente.
Para los nuevos clientes posteriores al 18 de octubre de 2024, los términos de soporte aplicables serán los establecidos en el acuerdo de suscripción maestro o formulario de pedido correspondiente entre las partes.
Priorización de incidentes
A cada incidente se le asigna una prioridad de 1, 2 o 3 (“Prioridad”) según la gravedad del incidente y los servicios que se prestan. El Cliente asignará una Prioridad inicial a cada Incidente. Esta Prioridad inicial será luego validada por el personal de la Mesa de Ayuda, quienes notificarán al Cliente en caso de cualquier cambio propuesto de prioridad.
Tiempos de primera respuesta ante incidentes
A continuación se detallan los tiempos de respuesta para cada incidente según la prioridad. Los tiempos que se muestran a continuación corresponden al período transcurrido desde el momento en que se registró el incidente hasta que el personal de la mesa de ayuda respondió por primera vez al mismo.
- Prioridad P1 (Crítica) - 1 hora
- Prioridad P2 (Impacto significativo) - 4 horas
- Prioridad P3 (Impacto Mínimo) - 2 días
Nuestro objetivo es brindar actualizaciones periódicas a los clientes, por ejemplo: Actualizaciones cada hora sobre incidentes P1.
Tiempo del incidente para arreglar el objetivo
El tiempo objetivo para solucionar el problema se describe en nuestra Política de soporte, emitida a cada cliente y, como resultado, esto puede variar.
- Prioridad P1 (Crítica) - 3 horas
- Prioridad P2 (Impacto significativo) - 1 día hábil
- Prioridad P3 (Impacto Mínimo) - 10 días hábiles