Ces délais de priorité et de réponse aux incidents s'appliquent à tous les clients (existants ou en cours de renouvellement) ayant souscrit un premier abonnement avant le 18 octobre 2024 uniquement.
Pour les nouveaux clients après le 18 octobre 2024, toutes les conditions d'assistance applicables seront celles définies dans le contrat-cadre d'abonnement ou le bon de commande pertinent entre les parties.
Hiérarchisation des incidents
Chaque incident reçoit une priorité de 1, 2 ou 3 (« Priorité ») en fonction de la gravité de l'incident et des services fournis. Le client attribuera une priorité initiale à chaque incident. Cette priorité initiale sera ensuite validée par le personnel du service d'assistance qui informera le client en cas de proposition de changement de priorité.
Délais de première réponse aux incidents
Les temps de réponse pour chaque incident en fonction de la priorité sont indiqués ci-dessous. Les temps ci-dessous correspondent à la période écoulée entre le moment où l'incident a été enregistré et celui où le personnel du service d'assistance y a répondu pour la première fois.
- Priorité P1 (Critique) - 1 heure
- Priorité P2 (impact significatif) - 4 h
- Priorité P3 (impact minimal) - 2 jours
Notre objectif est de fournir des mises à jour régulières aux clients, par exemple des mises à jour toutes les heures sur les incidents liés à la P1.
C'est l'heure de l'incident pour fixer la cible
L'objectif Time to Fix est décrit dans notre politique d'assistance, communiquée à chaque client, et par conséquent, elle peut varier.
- Priorité P1 (Critique) - 3 heures
- Priorité P2 (impact significatif) - 1 jour ouvrable
- Priorité P3 (impact minimal) - 10 jours ouvrables