Esses Tempos de Priorização e Resposta de Incidentes se aplicam somente a qualquer cliente (existente ou em renovação) que tenha feito uma assinatura inicial antes de 18 de outubro de 2024.
Para novos clientes após 18 de outubro de 2024, quaisquer termos de suporte aplicáveis serão aqueles definidos no contrato de assinatura principal ou no Formulário de Pedido relevante entre as partes.
Priorização de Incidentes
Cada Incidente recebe uma prioridade de 1, 2 ou 3 (“Prioridade”) com base na gravidade do Incidente e nos Serviços fornecidos. Cada Incidente receberá uma Prioridade inicial do Cliente. Essa Prioridade inicial será então validada pela equipe do Help Desk, que notificará o Cliente em caso de qualquer proposta de alteração de prioridade.
Tempos de resposta a incidentes
Os tempos de resposta para cada incidente com base na prioridade são descritos abaixo. Os tempos abaixo são o período decorrido desde o momento em que o incidente foi registrado até que o incidente seja respondido pela primeira vez pela equipe do Help Desk.
- Prioridade P1 (Crítica) - 1 hora
- Prioridade P2 (Impacto Significativo) - 4 horas
- Prioridade P3 (Impacto Mínimo) - 2 dias
Nosso objetivo é fornecer atualizações regulares aos clientes, por exemplo atualizações de hora em hora sobre incidentes P1.
Incidente Tempo para Fixar Alvo
O tempo para corrigir o alvo é descrito em nossa Política de Suporte, emitida para cada Cliente e, como resultado, pode variar.
- Prioridade P1 (Crítica) - 3 horas
- Prioridade P2 (Impacto Significativo) - 1 dia útil
- Prioridade P3 (Impacto Mínimo) - 10 dias úteis