Chat - Administración y moderación

Workvivo Chat ofrece a tu organización un conjunto completo de herramientas de administración y moderación para que puedas gestionar canales, controlar quién tiene acceso al chat, moderar el contenido y mantener las conversaciones fluidas. Este artículo repasa todas las capacidades de administración y moderación, desde la gestión de canales hasta la exportación de datos.

Dispositivo(s): Web y móvil

Roles / Permisos: Administrador del sistema, gestor de chat, moderador del canal 

Disponibilidad: El chat es un complemento de pago. Para obtener más información, por favor contacta con Ventas o con tu contacto con Workvivo.

Roles y permisos en el chat

Las funciones de administración y moderación tratadas en este artículo están disponibles para usuarios con roles específicos en el chat. La siguiente tabla detalla qué roles tienen acceso a las capacidades relevantes.

Gestión de canales de chat

Como administrador de chat, tienes visibilidad total sobre todos los canales de chat de tu organización directamente desde el panel de administración de chat. Desde aquí puedes ver los miembros de los canales, asignar o eliminar operadores de canal, unirte a canales y archivar o desarchivar canales.

Asignación y eliminación de operadores de canal

Mantener a las personas adecuadas al mando de cada canal es importante para la moderación diaria. Desde el panel de administración del chat puedes:

• Consulta todos los canales y sus miembros.
• Asigna un rol de Administrador a cualquier miembro del canal, no hace falta hacer una solicitud de soporte.
• Elimina el rol de administrador de un miembro cuando ya no sea necesario.

Esto es especialmente útil cuando un administrador abandona la organización, ya que evita que los canales se descontrolen.

Eliminación de personas de los canales

Los moderadores del canal pueden eliminar miembros directamente de un canal. Cuando alguien es eliminado, es retirado inmediatamente del grupo pero no bloqueado, para que pueda ser añadido de nuevo más adelante si es necesario.

Para eliminar un miembro:

1. Abre el canal que quieres gestionar.
2. Abre la información del canal para ver la lista de participantes.
3. Encuentra al miembro que deseas eliminar y selecciona el menú de tres puntos (⋯) junto a su nombre.
4. Elige Eliminar y confirma cuando se lo pida.

Nota: Si eres el único administrador en un canal, tendrás que asignar a otro administrador antes de poder salir tú mismo del canal. Esto garantiza la continuidad de la propiedad y la moderación.

Canales de Archivo y Desarchivado

Los administradores de canal pueden archivar un canal de chat cuando ya no esté activo. El archivo saca el canal de la lista principal de conversaciones y lo pone en solo lectura, de modo que el historial de conversaciones se conserva pero no se pueden enviar nuevos mensajes.

En la web, abre el canal, haz clic en el menú Info & Configuración y selecciona Archivo. Confirma que deseas archivar el canal cuando se lo pida.

En móvil, la misma opción está disponible en el menú de canales. Una vez archivado, el canal aparece en la pestaña Archivado. Los usuarios que vean un canal archivado verán un banner que indica que la conversación es de solo lectura.

Si un canal necesita ser reactivado, un administrador puede desarchivarlo en cualquier momento, restaurando así la funcionalidad completa de mensajería.

Desactivar el chat para usuarios específicos

El chat está activado por defecto para todos los usuarios en Workvivo de tu organización. Si necesitas eliminar a un usuario específico de la función de chat, puedes hacerlo desde el Panel de Administración:

1. Navega al Panel de Administración > Personas y selecciona Editar en el usuario correspondiente.
2. Marca la casilla "Excluir de la lista de usuarios del chat".
3. Haz clic en Guardar.

Esto elimina que el usuario sea buscado o seleccionado cuando alguien inicia un nuevo chat. Ten en cuenta que los usuarios excluidos aún pueden iniciar sus propios chats; simplemente están ocultos en la lista de búsqueda y selección.

Habilitar el chat por equipo

Para las organizaciones que desean un control más detallado, el acceso al chat puede gestionarse a nivel de equipo en lugar de a nivel global. Cuando esta función está activada, los administradores del sistema pueden activar o desactivar selectivamente el chat para equipos específicos a través del panel de administración de chat. 

Esto es ideal para:

• Despliegue gradual del chat en toda la organización.
• Limitar el chat a ciertos departamentos, ubicaciones o unidades de negocio.
• Gestionar la adopción de chats de forma más estratégica.

Cuando el control de chat a nivel de equipo está activo, solo los miembros de los equipos habilitados tendrán acceso a la función de chat.

Si deseas activar esta función, ponte en contacto con tu Gestor de Éxito del Cliente de Workvivo o con el Soporte de Workvivo.

Restringiendo la creación de canales

Por defecto, cualquier usuario con acceso al chat puede crear nuevos canales. Si tu organización requiere un control más estricto, la creación de canales puede restringirse solo a los administradores de chat. 

Cuando esta restricción está activada:

• Los usuarios generales pueden seguir participando en canales existentes, pero no pueden crear nuevos.
• Una configuración complementaria también puede restringir la capacidad de añadir miembros a un canal, limitándolo solo al administrador u operador del canal.

Nota: Estas restricciones no se aplican a los chatbots.

Si deseas activar esta función, ponte en contacto con tu Gestor de Éxito del Cliente de Workvivo o con el Soporte de Workvivo.

Mejora de la interfaz de creación de canales

Al crear nuevos canales, los administradores de chat pueden seleccionar miembros basándose en Teams o Spaces existentes, lo que facilita la creación de canales para grupos ya establecidos.

Moderación de contenido

Workvivo Chat ofrece múltiples capas de moderación de contenido para ayudar a mantener las conversaciones seguras y adecuadas. El filtrado basado en palabras clave puede impedir proactivamente que se publique cierto lenguaje, y los usuarios pueden marcar mensajes individuales para revisión de administradores. En conjunto, estas herramientas proporcionan a tu organización capacidades tanto preventivas como reactivas de moderación.

Moderación basada en palabras clave

Workvivo Chat tiene moderación de contenido integrada que funciona de forma similar a la señalización basada en palabras clave de contenido inapropiado en otras partes de la plataforma. Si se ha añadido una palabra clave al menú de moderación, el usuario no puede publicar el mensaje hasta que elimine esa palabra o frase.

Mensajes de reporte

Los usuarios pueden reportar un mensaje en cualquier canal de chat, ya sea una conversación 1:1 o un canal grupal, tanto en la web como en el móvil. 

Para informar un mensaje:

1. Pasa el cursor sobre (web) o mantén pulsado (móvil) el mensaje que quieres reportar.
2. Selecciona el menú de tres puntos (⋯) junto al mensaje y selecciona Informar.
3. Aparecerá un modal pidiéndote que selecciones un Contexto de Denuncia (por ejemplo, Spam, Acoso) y, opcionalmente, añadas más detalles sobre por qué estás reportando el mensaje.
4. También tienes la opción de reportar de forma anónima.
5. Haz clic en Guardar para enviar el informe.

Una vez enviado, aparecerá un mensaje de confirmación para informarte de que el informe ha sido enviado.

Revisión y Acción de Mensajes Reportados

Cuando se reporta un mensaje, el administrador recibe tanto una notificación dentro de la app como una notificación por correo electrónico.

Al hacer clic en la notificación, se accede a la pestaña de Chats Reportados en el panel de Administración de Chats. Esta pestaña muestra todos los mensajes reportados, tanto los pendientes de revisión como los que ya han sido tomados. Puedes filtrar por estado o por marca de tiempo.

Para revisar un mensaje reportado:

1. Ve a la pestaña de Administrador del Chat en el Panel de Administración.
2. Selecciona la pestaña Chats Reportados .
3. Haz clic en Revisar junto al artículo reportado.
4. En la pestaña Reportado por , puedes ver los detalles del informe: quién denunció el mensaje (a menos que fuera anónimo), el contexto de la denuncia, la fecha y cualquier comentario adicional proporcionado.
5. En la pestaña de Contenido, puedes ver el mensaje reportado en contexto, incluyendo los enviados antes y después, para que puedas tomar una decisión informada. 
6. En la pestaña de Gestión Administrativa , también puedes añadir retroalimentación opcional como registro de auditoría de tu decisión.
7. Para realizar el informe puedes elegir las siguientes opciones:
   • Permite: Desestima el informe y deja el mensaje en el canal.
   • Eliminar: Elimina el mensaje reportado del canal.

Exportación de datos de chat

Para fines de cumplimiento y auditoría, los administradores de chat pueden exportar los datos del chat directamente desde el panel de administración de chat, sin necesidad de solicitar soporte. Para extraer estos datos, los usuarios deben tener tanto los roles de Administrador como de Moderador de Chat

Para exportar datos de chat:

1. Navega a la pestaña de Administrador del chat en el panel de Administración.
2. Selecciona la pestaña Exportar datos .
3. Selecciona el botón Solicitar Exportación .
4. Introduce el plazo deseado y filtra por emisor o canal.
5. Selecciona uno o más canales y define un rango de fechas (hasta 90 días a la vez). Puedes usar un rango personalizado o seleccionar un periodo predefinido.
6. Envía la solicitud. La extracción se ejecuta en segundo plano: no necesitas esperar.
7. Una vez completado, recibirás un correo electrónico y/o una notificación dentro de la app con un enlace de descarga.

Los datos exportados se entregan como .zip archivo que contiene .json o .csv archivos por canal, incluyendo marcas de tiempo de los mensajes, detalles del remitente, tipo de mensaje y reacciones. Se crea una entrada de registro de auditoría para cada solicitud de extracción.