O Workvivo Chat oferece à sua organização um conjunto completo de ferramentas de administração e moderação para que você possa gerenciar canais, controlar quem tem acesso ao chat, moderar conteúdo e manter as conversas fluindo sem problemas. Este artigo aborda todas as funcionalidades de administração e moderação, desde o gerenciamento de canais até a exportação de dados.
Dispositivo(s): Web e Dispositivo Móvel
Funções/Permissões: Administrador do Sistema, Gerente de Chat, Moderador do Canal
Disponibilidade: O chat é um recurso adicional pago. Para obter mais informações, entre em contato com a equipe de Vendas ou com seu representante da Workvivo.
Funções e permissões do chat
Os recursos de administração e moderação abordados neste artigo estão disponíveis para usuários com funções específicas no chat. A tabela abaixo descreve quais funções têm acesso às respectivas capacidades.
| Função | Acesso e capacidades |
|---|---|
| Administrador (com permissão de Administrador do Chat) | Acesso completo ao painel de administração do chat, incluindo: chats denunciados, análises, chatbots e a aba Canais — onde podem visualizar todos os canais e seus membros, atribuir administradores de canal e criar novos canais com base em equipes, espaços ou e-mail. |
| Gerenciador de bate-papo | Uma função que pode ser atribuída a qualquer usuário. Os administradores de chat têm a capacidade de criar canais de chat com base em equipes, espaços ou e-mail por meio da interface de chat, tanto na web quanto em dispositivos móveis. Eles não têm acesso aos recursos mais abrangentes do painel de administração do chat. |
| Moderador de bate-papo | Uma função que pode ser concedida a administradores da plataforma que precisam de acesso à guia Exportação de Dados no menu de administração do chat. Os moderadores de bate-papo podem extrair dados de canais de bate-papo existentes ou por membro, e também têm a capacidade de entrar em qualquer canal de bate-papo com 3 ou mais membros. Essa função deve ser concedida com parcimônia, pois destina-se a fins de auditoria, conformidade e governança. |
Gerenciando canais de bate-papo
Como administrador de chat, você tem visibilidade completa de todos os canais de chat da sua organização diretamente do painel de administração do chat. Aqui você pode visualizar os membros do canal, atribuir ou remover operadores do canal, entrar em canais e arquivar ou desarquivar canais.
Atribuição e remoção de operadores de canal
Manter as pessoas certas responsáveis por cada canal é importante para a moderação diária. No painel de administração do chat, você pode:
- Veja todos os canais e seus membros.
- Atribua a função de Administrador a qualquer membro do canal - não é necessário abrir uma solicitação de suporte.
- Remova a função de administrador de um membro quando ela não for mais necessária.
Isso é especialmente útil quando um administrador deixa a organização, pois impede que os canais fiquem sem gerenciamento.
Retirando pessoas dos canais
Os moderadores do canal podem remover membros diretamente de um canal. Quando alguém é removido, essa pessoa é imediatamente retirada do grupo, mas não bloqueada, podendo ser adicionada novamente mais tarde, se necessário.
Para remover um membro:
- Abra o canal que deseja gerenciar.
- Acesse as informações do canal para visualizar a lista de participantes.
- Encontre o membro que deseja remover e selecione o menu de três pontos (⋯) ao lado do nome dele.
- Selecione Remover e confirme quando solicitado.
Observação: Se você for o único administrador de um canal, precisará atribuir a função a outro administrador antes de poder sair do canal. Isso garante a continuidade da propriedade e da moderação.
Canais de arquivamento e desarquivamento
Os administradores do canal podem arquivar um canal de bate-papo quando ele não estiver mais ativo. O arquivamento remove o canal da lista de conversas principal e o define como somente leitura, de forma que o histórico da conversa seja preservado, mas nenhuma nova mensagem possa ser enviada.
Na web, abra o canal, clique no menu Informações e Configurações e selecione Arquivo. Confirme que deseja arquivar o canal quando solicitado.
Em dispositivos móveis, a mesma opção está disponível no menu do canal. Após ser arquivado, o canal aparece na aba "Arquivados". Os usuários que visualizarem um canal arquivado verão um aviso indicando que a conversa é somente para leitura.
Caso um canal precise ser reativado, um administrador pode desarquivá-lo a qualquer momento, restaurando a funcionalidade completa de mensagens.
Desativar o chat para usuários específicos
O chat está ativado por padrão para todos os usuários do Workvivo da sua organização. Se precisar remover um usuário específico da lista de usuários pesquisáveis no chat, você pode fazer isso no Painel de Administração:
- Acesse o Painel de Administração > Pessoas e selecione Editar no usuário em questão.
- Marque a caixa de seleção "Excluir da lista de usuários do chat" .
- Clique em Salvar.
Isso impede que o usuário seja pesquisado ou selecionado quando alguém inicia um novo bate-papo. Observe que os usuários excluídos ainda podem iniciar seus próprios chats - eles simplesmente ficam ocultos na lista de pesquisa e seleção.
Habilitar o chat por equipe
Para organizações que desejam um controle mais detalhado, o acesso ao chat pode ser gerenciado no nível da equipe, em vez de globalmente. Quando este recurso está ativado, os administradores do sistema podem habilitar ou desabilitar seletivamente o chat para equipes específicas por meio do painel de administração do chat.
Isso é ideal para:
- Implementação faseada do chat em toda a organização.
- Limitar o chat a determinados departamentos, locais ou unidades de negócio.
- Gerenciando a adoção do chat de forma mais estratégica.
Quando o controle de bate-papo em nível de equipe estiver ativo, somente os membros das equipes habilitadas terão acesso ao recurso de bate-papo.
Caso deseje ativar esse recurso, entre em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente da Workvivo ou com o Suporte da Workvivo.
Restringir a criação de canais
Por padrão, qualquer usuário com acesso ao chat pode criar novos canais. Se a sua organização necessitar de um controlo mais rigoroso, a criação de canais pode ser restrita apenas aos administradores de chat.
Quando essa restrição estiver ativada:
- Usuários em geral ainda podem participar de canais existentes, mas não podem criar novos.
- Uma configuração complementar também pode restringir a capacidade de adicionar membros a um canal, limitando-a apenas ao administrador ou operador do canal.
Nota: Essas restrições não se aplicam a chatbots.
Caso deseje ativar esse recurso, entre em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente da Workvivo ou com o Suporte da Workvivo.
Interface de criação de canais aprimorada
Ao criar novos canais, os administradores de chat podem selecionar membros com base em equipes ou espaços existentes, agilizando a configuração de canais para grupos já estabelecidos.
Moderação do conteúdo
O Workvivo Chat oferece múltiplas camadas de moderação de conteúdo para ajudar a manter as conversas seguras e apropriadas. A filtragem baseada em palavras-chave pode impedir proativamente a publicação de determinadas linguagens, e os usuários podem sinalizar mensagens individuais para revisão administrativa. Em conjunto, essas ferramentas oferecem à sua organização capacidades de moderação tanto preventiva quanto reativa.
Moderação baseada em palavras-chave
O Workvivo Chat possui moderação de conteúdo integrada que funciona da mesma forma que a sinalização de conteúdo inadequado por palavras-chave em outras partes da plataforma. Se uma palavra-chave for adicionada ao menu de moderação, o usuário ficará impedido de publicar a mensagem até que remova essa palavra ou frase.
Mensagens de denúncia
Os usuários podem denunciar uma mensagem em qualquer canal de bate-papo, seja uma conversa individual ou um canal em grupo, tanto na web quanto em dispositivos móveis.
Para reportar uma mensagem:
- Passe o cursor sobre (web) ou pressione e segure (dispositivo móvel) a mensagem que deseja denunciar.
- Selecione o menu de três pontos (⋯) ao lado da mensagem e escolha Denunciar.
- Uma janela modal será exibida, solicitando que você selecione um Contexto de Denúncia (por exemplo, Spam, Assédio) e, opcionalmente, adicione mais detalhes sobre o motivo da denúncia.
- Você também tem a opção de denunciar anonimamente.
- Clique em Salvar para enviar o relatório.
Após o envio, uma mensagem de confirmação será exibida para informar que o relatório foi enviado.
Analisar e tomar medidas em relação às mensagens denunciadas.
Quando uma mensagem é reportada, o administrador recebe uma notificação no aplicativo e também uma notificação por e-mail.
Clicar na notificação leva você à aba "Chats Denunciados" no painel de administração do chat. Esta aba mostra todas as mensagens reportadas - tanto as que estão pendentes de revisão quanto as que já foram processadas. Você pode filtrar por status ou por data e hora.
Para analisar uma mensagem denunciada:
- Acesse a aba "Administração do Chat" no Painel de Administração.
- Selecione a aba "Chats Denunciados" .
- Clique em "Revisar" ao lado do item denunciado.
- Na aba "Denunciado por" , você pode ver os detalhes da denúncia: quem denunciou a mensagem (a menos que tenha sido anônima), o contexto da denúncia, a data e quaisquer comentários adicionais fornecidos.
- Na aba Conteúdo, você pode visualizar a mensagem denunciada em contexto, incluindo mensagens enviadas antes e depois dela, para que possa tomar uma decisão informada.
- Na aba "Gerenciamento Administrativo" , você também pode adicionar feedback opcional como um registro de auditoria da sua decisão.
-
Para executar o relatório, você pode escolher as seguintes opções:
- Permitir: Descarta a denúncia e mantém a mensagem no canal.
- Excluir: Remove a mensagem denunciada do canal.
Exportação de dados do chat
Para fins de conformidade e auditoria, os administradores de chat podem exportar os dados do chat diretamente do painel de administração do chat, sem necessidade de abrir uma solicitação de suporte. Para extrair esses dados, os usuários precisam ter as funções de Administrador e Moderador de Chat.
Para exportar dados do chat:
- Acesse a aba "Administração do Chat" no painel de administração.
- Selecione a aba Exportação de Dados .
- Selecione o botão Solicitar Exportação .
- Insira o período desejado e filtre por remetente ou canal.
- Selecione um ou mais canais e defina um intervalo de datas (até 90 dias por vez). Você pode usar um intervalo personalizado ou selecionar um período predefinido.
- Envie a solicitação. A extração é executada em segundo plano - você não precisa esperar.
- Após a conclusão, você receberá um e-mail e/ou uma notificação no aplicativo com um link para download.
Os dados exportados são entregues em um arquivo .zip. arquivo contendo .json ou .csv Arquivos por canal, incluindo registros de data e hora das mensagens, detalhes do remetente, tipo de mensagem e reações. É criada uma entrada de registro de auditoria para cada solicitação de extração.